В ситуации, когда вы столкнулись со сложным клиентом, который закатил истерику, есть очень эффективная фишка, часто помогающая в таких ситуациях. Многие уже знают о том, что у человека два полушария мозга, каждое отвечает за свое направление. Левое полушарие отвечает у нас за логику, правое – за эмоции. Например, если клиент начинает активно и эмоционально себя проявлять, агрессивно себя вести и кричать, у него в данный момент включилось правое полушарие мозга, которое отвечает за эмоции, и в этот момент у него отключается логическое мышление. Наша задача – сосредоточиться на фактах, задавая вопросы, которые подразумевают конкретные ответы, и перевести его в логическую составляющую: по поводу чего именно клиент недоволен! Задавайте вопросы о цифрах; каких-то фактах; датах, времени, интервалах и т.д. В его ответах должны быть только какие-то цифры. Как только клиент начнет говорить о каких-то логичных вещах и мыслить в логическом ключе, у него включатся логические центры в левом полушарии и выключатся эмоциональные центры в правом полушарии. На своих тренингах по продажам я привожу примеры из личной практики при работе с реальными покупателями.